Mieli lecieć na wakacje all inclusive, a utknęli na lotnisku. Co dalej?

Czy biuro podróży ma obowiązek wypłaty odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot?

Wczasy kupione w biurze podróży z reguły zawierają lot samolotem, a biura podróży dla swoich klientów rezerwują loty czarterowe. Niestety również w przypadku wyjazdów zorganizowanych wakacyjne plany może pokrzyżować opóźniony lub odwołany lot. W takich sytuacjach często pojawia się pytanie o odpowiedzialność biura podróży i jego obowiązki względem klientów. Czy biuro podróży ma obowiązek wypłaty odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot? 

Czytaj więcej: Polacy utknęli na rajskich wakacjach. “Dzieci spały w otwartych walizkach”

Odpowiedź na to pytanie jest złożona i zależy od kilku czynników prawnych oraz okoliczności konkretnej sytuacji. Warto znać obowiązki prawne, jakie ciążą na biurach podróży w przypadku takich incydentów, aby móc skutecznie dochodzić swoich praw.

Prawa Pasażerów, a obowiązki przewoźnika

Poprosiliśmy o doprecyzowanie tej kwestii prawnika Davida Janoszkę z AirCashBack. Dla pasażerów lotniczych podróżujących w ramach imprezy turystycznej istotne są dwa akty prawne:

• Rozporządzenie (WE) nr 261/2004: Obejmuje prawa pasażerów linii lotniczych w Unii
Europejskiej.
• Ustawa o Usługach Turystycznych i Powiązanych Usługach Turystycznych: Reguluje
działalność biur podróży w Polsce. art. 48 Ustawy o usługach turystycznych organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych.

Przede wszystkim, odpowiedzialność za odszkodowanie w przypadku opóźnionego lub odwołanego lotu leży po stronie przewoźnika lotniczego. To linie lotnicze są zobowiązane do wypłaty odszkodowań pasażerom na mocy Rozporządzenia (WE) nr 261/2004, które przewiduje odszkodowania w wysokości od 250 do 600 euro w zależności od długości trasy i czasu opóźnienia.

Ekspert praw pasażerów David Janoszka z AirCashBack komentuje: 
- Ilekroć dochodzi do zaburzenia lotu, przepisy prawa wspólnotowego, Rozporządzenie 
(WE) nr 261/2004, wymagają od przewoźników lotniczych otoczenia pasażerów opieką, niezależnie od przyczyny zaburzenia, tzn. bez względu na to, czy na zaburzenie lotu wpływ miała nadzwyczajna okoliczność. Przewoźnik lotniczy w momencie odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lotu jest zobowiązany zaoferować pasażerowi lot alternatywny do miejsca docelowego w najbliższym możliwym terminie albo w terminie dogodnym dla pasażera. Pasażer może również odrzucić taką propozycję i żądać zwrotu kosztu biletu. 

- Ponadto w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania, ale również opóźnienia lotu, pasażerowi należy zapewnić wyżywienie i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania na wylot oraz zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania, gdy zachodzi konieczność pobytu na lotnisku przez co najmniej jedną noc. Brak realizacji tych obowiązków przez przewoźnika lotniczego uprawnia pasażera np. do samodzielnego zakupu posiłków czy noclegu w drodze samopomocy, a następnie żądania od przewoźnika lotniczego zwrotu poniesionych kosztów - dodaje.

Wyjątkiem, który całkowicie wyłącza odpowiedzialność przewoźnika lotniczego za zakłócenie lotu, jest sytuacja, gdy zorganizowana wycieczka jest odwołana z innych przyczyn niż problemy z lotem. W takim wypadku odpowiedzialność spoczywa na organizatorze wycieczki.
 

Odpowiedzialność biura podróży

Biuro podróży, jako organizator wycieczki, ma określone obowiązki wobec swoich klientów.
Biura podróży ponoszą odpowiedzialność na podstawie przepisów ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych.

- Zgodnie z art. 48 ust. 1 ustawy organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonywane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych. To organizator, czyli biuro podroży odpowiada za stwierdzone przez podróżnego niezgodności, czyli niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług turystycznych objętych imprezą turystyczną - komentuje ekspert.

- Pojęcie “niezgodności” jest nieostre i opiera się na subiektywnych odczuciach podróżnego, zatem mowa o wszelkiego rodzaju rozbieżnościach pomiędzy świadczeniem a treścią umowy. Oceny zgodności usług turystycznych z umową dokonuje się poprzez porównanie racjonalnych oczekiwań podróżnego z faktycznym stanem – oczekiwań opartych m.in. na informacjach czy zdjęciach przedstawionych podróżnemu (bądź tych widniejących w broszurach), charakterze podróży, cenie wycieczki czy miejscu docelowym.

Czytaj więcej: Ponad 30 godzin na lotnisku. Polacy lecący z biurami podróży utknęli przed wakacjami

Podróżnym przysługuje kilka rodzajów roszczeń w sytuacji stwierdzenia niezgodności – żądanie obniżki ceny, odszkodowanie lub zadośćuczynienie.

- Przede wszystkim jednak w przypadku stwierdzenia niezgodności usługi z umową podróżny powinien niezwłocznie o tym fakcie zawiadomić organizatora podróży, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, oraz wyznaczyć organizatorowi odpowiedni termin do usunięcia niezgodności. Jeżeli organizator odmawia pomocy lub wymagane jest niezwłoczne działanie, podróżny może sam usunąć niezgodność, a następnie wystąpić o zwrot poniesionych kosztów. Co istotne, organizator nie ma obowiązku usunięcia niezgodności, gdy jest to niemożliwe lub koszty usunięcia są niewspółmiernie wysokie. Jeśli znaczna część usług nie może być wykonana zgodnie z umową, organizator musi zapewnić alternatywne usługi o podobnej lub wyższej jakości bez dodatkowych opłat, względnie zaproponować usługi niższej jakości i obniżyć podróżnemu cenę. Podróżny może odrzucić alternatywne usługi tylko w wyjątkowych przypadkach. Z kolei jeżeli niezgodność usług istotnie wpływa na realizację imprezy turystycznej, a organizator nie usuwa jej w rozsądnym terminie, podróżny może odstąpić od umowy bez opłaty. Ocena tego, które z roszczeń przysługuje podróżnemu w danym wypadku, jest zależna od indywidualnej oceny każdego przypadku.

Oba ww. akty nie wyłączają możliwości dochodzenia przez podróżnego odszkodowania czy zadośćuczynienia na podstawie ogólnych przepisów kodeksu cywilnego.

W pierwszej kolejności to biuro podróży jest zobowiązane do zapewnienie kompleksowej opieki nad klientem w przypadku problemów z lotem. Biuro podróży ma obowiązek niezwłocznie poinformować klienta o odwołaniu lub opóźnieniu lotu oraz o przysługujących mu prawach. W przypadku odwołanego lotu, biuro podróży powinno zapewnić alternatywny środek transportu do miejsca docelowego bez dodatkowych kosztów dla klienta. Jeśli opóźnienie lotu wymaga oczekiwania na kolejny lot przez noc, biuro podróży jest zobowiązane do zapewnienia zakwaterowania oraz wyżywienia dla klientów. W przypadku, gdy alternatywny transport nie jest możliwy lub klient zrezygnuje z podróży, biuro podróży powinno zapewnić pełny zwrot kosztów biletu oraz innych niewykorzystanych usług turystycznych
 

Skorzystaj z pomocy specjalistów - reklamacje i dochodzenie roszczeń

Klienci, którzy doświadczyli problemów z lotem, w przypadku braku reakcji lub niezadowalającej odpowiedzi ze strony biura podróży, powinni złożyć formalną reklamację. Jeśli reklamacja nie zostanie rozpatrzona zgodnie z oczekiwaniami, klient może skontaktować się z odpowiednim urzędem regulacyjnym, takim jak Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w Polsce. Jeśli masz trudności z uzyskaniem odszkodowania, możesz skorzystać z usług firm specjalizujących się w dochodzeniu odszkodowań lotniczych. Pomogą one w procesie składania reklamacji i negocjacji z linią lotniczą.

Źródło: AirCashBack