Najpierw odwołali mi lot, potem zwodzili z oddaniem pieniędzy. Po 9 miesiącach KLM postawiło sprawę jasno

Chciałam polecieć na wakacje do Kapsztadu z KLM

1 sierpnia 2022 roku kupiłam bilety lotnicze na stronie KLM do Kapsztadu. Wylot miał się odbyć z Berlina 4 grudnia z przesiadką w Johannesburgu. Powrót zaplanowano 10 dni później. Za loty w dwie strony zapłaciłam 2792 zł.

W listopadzie okazało się, że nie mogę lecieć w danym terminie z powodów osobistych. Przełożyłam wycieczkę na kwiecień. Hotele udało mi się przebookować bez problemu, natomiast do biletów lotniczych musiałam dopłacić. Standardowa procedura - przy modyfikacji lotu należy uiścić różnicę w cenie. Nowa wygenerowana cena to 3818 zł, w tym 120 zł za wykupione miejsce siedzące i 708 zł za modyfikację daty.

Anulowany lot KLM

Pod koniec lutego chciałam sprawdzić, o której dokładnie mam wylot, żeby móc zarezerwować transport do Berlina. Okazało się, że mój 14-godzinny lot zaplanowany na 29 kwietnia nagle zmienił się na ponad 20-godzinny z wylotem dzień wcześniej i bardzo długim oczekiwaniem na lotnisku, na co nie mogłam się zgodzić (mimo, że to jeden ekstra dzień, nie dostałabym urlopu na nowy termin, gdyż tego dnia mieliśmy zamknąć projekt). Linia lotnicza KLM mnie jednak o tym w żaden sposób nie poinformowała, nie dostałam maila ani wiadomości SMS.

Zadzwoniłam na infolinię, by wyjaśnić sprawę. Pani w słuchawce poinformowała mnie o tym, że mój lot został wycofany i automatycznie przyznano mi nowe połączenie, prawie dwa razy dłuższe, bez konsultacji ze mną. Usłyszałam, że mogę ubiegać się o zwrot pieniędzy za cały lot.

Dopytałam, czy zwrot będzie dotyczył ceny bazowej, zmiany daty (ok. 700 zł) i wykupionego siedzenia. Miła pani zapewniła mnie, że odzyskam wszelkie pieniądze, jakie zainwestowałam w loty. Chwilę się nad tym zastanawiałam, jednak doszłam do wniosku, że skoro zapewniono mnie o zwrocie wszelkich pieniędzy, wykupię wycieczkę w innym terminie. I tu zaczęły się schody.

"Drogie" KLM, oddajcie mi moje pieniądze

Po kilku telefonach i mailach, w marcu otrzymałam zwrot pieniędzy za lot grudniowy (2792 zł), jednak nadal nie zwrócono mi poniesionej kwoty za wykupione miejsce (120 zł) i modyfikację daty (708 zł). Wielokrotnie dzwoniłam na infolinię, której pracownicy zapewniali mnie, że odzyskam wszelkie zainwestowane pieniądze. Pouczono mnie, bym napisała oficjalną skargę, co też zrobiłam. Po kilku mailach otrzymałam odpowiedź, że odzyskam pieniądze za miejscówkę, nie było jednak nic o modyfikacji ceny.

Wielokrotnie otrzymałam tę samą odpowiedź: "wszelkie zmiany, w tym modyfikacja punktu wylotu lub punktu docelowego, automatycznie powodują ponowne obliczenie pierwotnej ceny biletu". Nie wspomniano jednak, co z modyfikacją dot. dat, gdyż w moim przypadku miejsce wylotu/przylotu nie zostały zmienione.

Od maja do listopada nikt nie odpisał na moje zaległe maile. Dopiero, gdy poinformowałam KLM nt. powstania tego artykułu, po dwóch tygodniach otrzymałam standardową odpowiedź, że w związku ze zmianą miejsca wylotu/przylotu jest modyfikowana nowa cena. Ponownie nie odniesiono się konkretnie do mojej sprawy.

KLM: uiszczone opłaty za zmianę nie podlegają zwrotowi

Tuż przed wypuszczeniem niniejszego artykułu otrzymałam odpowiedź od KLM na temat zaistniałej sprawy. Po dziewięciu miesiącach dowiedziałam się, że pieniędzy nie odzyskam. Okazuje się, że przez cały ten czas byłam zwyczajnie zwodzona przez biuro obsługi klienta, które zapewniało mnie, że zwrot za modyfikację lotu mi się należy.

"Pani reklamacja została sprawdzona z działem Obsługi Klienta KLM. Potwierdzono nam, że istotnie KLM dokonał zwrotu należności za bilet, z pominięciem opłaty za zmianę (lotu - red.). W przypadku anulacji podróży, uprzednio uiszczone opłaty za zmianę nie podlegają zwrotowi. Taka informacja powinna zostać przekazana Pani przy składaniu roszczenia. Przepraszamy, że tak się nie stało".

Gdyby pani na infolinii w trakcie anulowania mojego lotu w lutym 2023 od razu powiedziała mi, że pieniędzy za modyfikację nie odzyskam, zaoszczędziłabym bardzo dużo czasu i nerwów. Do dziś mam w głowie jej słowa o tym, że “należy mi się zwrot wszelkich poniesionych kosztów”.

Ostatecznie wymarzona wycieczka nie doszła do skutku. Ze względu na anulowany lot straciłam mnóstwo czasu na szarpaninę z linią lotniczą, 700 zł za modyfikację lotu oraz ok. 3000 zł wydane na hotele (niestety skorzystałam z oferty bezzwrotnej, gdyż nie sądziłam, że mój wyjazd nie dojdzie do skutku). Polak mądry po szkodzie.

Urząd Lotnictwa Cywilnego: należy zwrócić się do Niemiec

Opisałam moją sytuację w korespondencji z Urzędem Lotnictwa Cywilnego. Zapytałam m.in., czy w związku z odwołaniem lotu przez linię lotniczą i zapewnieniem klienta, że odzyska wszystkie pieniądze, linia może nie zwrócić całości poniesionych kosztów.

"Zgodnie z art. 8 w związku z art. 5 ww. rozporządzenia w przypadku odwołania do niniejszego artykułu, pasażerowie mają prawo wyboru pomiędzy:
a) zwrotem w terminie siedmiu dni, za pomocą środków przewidzianych w art. 7 ust. 3, pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to odpowiednie (...);

b) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie;

c) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, w zależności od dostępności wolnych miejsc.

Tym samym powinien być to zwrot pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został kupiony" - poinformowano mnie. Jak się okazuje, jako, że moja podróż zaczynała się w Berlinie, "właściwym miejscowo do podjęcia skargi jest niemiecki organ nadzorujący przestrzeganie przepisów wspomnianego rozporządzenia przez przewoźników lotniczych".

Urząd Lotnictwa Cywilnego poinformował również, że "tym, co pasażerowie mogą zrobić, gdy dojdzie do sytuacji, w wyniku której czują się pokrzywdzeni jest złożenie reklamacji do przewoźnika lotniczego. Jeżeli to nie przyniesie skutku, wówczas można złożyć skargę do odpowiedniego organu nadzoru (właściwego dla konkretnej trasy lotu -  tj. w państwie wylotu) lub/i dochodzić swoich praw na drodze postępowania sądowego".