Polski turysta doskonale wie, czego szuka w hotelu. Lista naszych oczekiwań jest coraz dłuższa

Klaudia Zawistowska Turyści.pl: Najpierw pandemia, teraz inflacja. Jak oba te elementy wpłynęły na podejście Polaków do podróżowania?

Aleksander Wierzba, wiceprezes Nadwiślańskiej Agencji Turystycznej: Chyba tak jak cała branża widzimy zmiany w zachowaniu Gości. Znacząco zmieniły się preferencje Polaków dotyczące długości pobytu. Urlopy wypoczynkowe są krótsze. Do rzadkości można już zaliczyć dwutygodniowe wyjazdy wypoczynkowe, tzw. okienko rezerwacyjne jest krótsze. Patrząc jednak na ruch na naszej stronie internetowej, Klienci wciąż myślą o wypoczynku. Być może wnikliwiej przeglądają, analizują i wybierają wśród ofert. W przypadku dłuższych wyjazdów rezerwacje dokonywane są zazwyczaj z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem, krótsze pobyty często rezerwowane są bardziej spontanicznie.

NAT posiada hotele w najpopularniejszych regionach Polski. Które z nich
najczęściej wybierają polscy turyści? Można już wytypować "zwycięzcę lata", a może
jest jakaś niespodzianka?

Oferta NAT jest bardzo zróżnicowana. Obejmuje wypoczynek rodzinny, pobyty prozdrowotne i promujące aktywne spędzanie wolnego czasu na Pomorzu, Mazurach, Ziemi Kłodzkiej, w Beskidach i na Podhalu. Są to lokalizacje, które przyciągają gości. Naturalnie zimą więcej osób wypoczywa w górach, wybierając aktywny wypoczynek niejednokrotnie połączony ze sportami zimowymi, a latem większym zainteresowaniem cieszą się miejscowości nadmorskie. Jednak jesteśmy dopiero na początku sezonu urlopowego, więc “zwycięzcę lata” będziemy mogli wytypować dopiero po jego zakończeniu. Nasze obiekty przede wszystkim oddają indywidualny klimat regionu, w którym się znajdują i zachowanie tej naturalności jest dla nas bardzo istotne. To wpływa na komfort wypoczynku i zadowolenie naszych Gości. Lokalizacji i ofert, również bardzo atrakcyjnych cenowo w naszej ofercie na pewno nie brakuje.

Jak długie są rezerwacje na tegoroczne wakacje? Jest to trend ogólnokrajowy,
czy może jednak różni się w zależności od regionu? A może, zamiast w sezonie
wolimy wyjeżdżać w długie weekendy lub w ogóle poza sezonem, aby uniknąć tłoku?

Chyba tak jak cała branża widzimy zmiany w zachowaniu gości w kontekście rezerwacji. Znacząco zmieniły się preferencje Polaków dotyczące długości pobytu. Urlopy wypoczynkowe są krótsze. Do rzadkości można już zaliczyć dwutygodniowe wyjazdy wypoczynkowe. Wyjazdy są krótsze, co z pewnością jest odzwierciedleniem rosnących kosztów. Decydując się na wypoczynek przed i po sezonie można liczyć na niższe ceny, stąd też skracane są wyjazdy w okresie wakacyjnym, ale niejednokrotnie goście decydują się na „szybki wyjazd” poza nim.

Jak zmieniły się ceny doby hotelowej na przestrzeni ostatnich czterech lat i czy miało to przełożenie na zainteresowanie?

Ceny wzrosły, to fakt. Staramy się jednak tak dostosować ofertę naszych hoteli i ośrodków wypoczynkowych, aby każdy znalazł coś interesującego dla siebie. Hotele są droższe, a ośrodki wypoczynkowe mają tańszą ofertę. Można wybrać pobyt bez wyżywienia, tylko ze śniadaniami lub skorzystać z opcji pełnego wyżywienia. Wszystko zależy od tego jaki budżet przeznaczony zostanie na wyjazd i jak go chcemy spędzić. Nie zauważamy jednak, aby goście, którzy są już w hotelu, oszczędzali na usługach dodatkowych. Chętnie korzystają z atrakcji oraz możliwości jakie daje obiekt. Każdy chce jak najlepiej wykorzystać ten czas z jak największą korzyścią dla siebie. Oszczędności szukane są w momencie planowania wyjazdu, a nie podczas jego trwania.

Podobno polscy turyści dzielą się obecnie na dwie grupy. Niektórzy szukają jak najtańszych noclegów, ale z własną kuchnią. W opozycji są osoby, które rezerwują
wyjazdy z pełnym wyżywieniem, aby nie musieć martwić się o żadne dodatkowe
koszty.

To akurat nie jest nowy trend na rynku. Zawsze tak było. Część osób ceni sobie swobodę wypoczynku, czyli pobyt bez wyżywienia, w niezależnym apartamencie, czy szuka prywatnych kwater, a część lubi mieć “wszystko w cenie”. To, co obserwujemy teraz to tzw. szukanie “najniższej ceny” i niestety na tym można dużo stracić. Często wybierając takie oferty, możemy sobie zepsuć długo wyczekiwany urlop. Ważne, żeby dokładnie sprawdzać obiekty, w których planujemy spędzić wakacje. Lepiej jest wybierać rozsądnie, niekoniecznie najtaniej.

Praca w branży hotelowej, to praca z klientem, a ci bywają różni. Jakie nieprzyjemne sytuacje, ale również te bardzo miłe zdarzały się w Państwa hotelach?

Zdarzają się oczywiście sytuacje, w których klient jest niezadowolony i zgłasza swoje
roszczenia. Z tym spotyka się w zasadzie każdy z branży HORECA [sektor hotelarski i gastronomiczny - przy. red.]. Ważnym jest jednak, by zrozumieć Klienta, znaleźć gdzie pojawił się problem i wspólnie poszukać rozwiązania satysfakcjonującego obie strony. Jako NAT staramy się, aby na każdym etapie obsługi klienta, zarówno w biurach sprzedaży, jak i w hotelach, nasi pracownicy wykazywali się przede wszystkim profesjonalizmem. Dbamy o to, aby nasz personel posiadał umiejętności budowania pozytywnych relacji, ale także rozumiał potrzeby gościa. Jesteśmy od tego, aby spełniać oczekiwania i tworzyć miejsca, do których chętnie się wraca.

Jak na przestrzeni lat zmienił się polski turysta? Szukamy coraz więcej luksusu, czy
może zależy nam na czymś innym?

Głównym trendem w branży hotelarskiej jest dziś personalizacja usług hotelowych i nacisk na kreowanie pozytywnych doświadczeń gości w trakcie całego pobytu. Skończyły się czasy, gdy hotel postrzegano wyłącznie jako miejsce, gdzie można się wyspać. W tej chwili oczekiwania gości hotelowych są dużo wyższe. Gość hotelowy wie, czego chce i o wiele więcej wymaga i jest bardziej świadomy. Znaczącą rolę odgrywa przede wszystkim odpowiedni stosunek jakości do ceny. Niemniejsze znaczenie mają usługi dodatkowe oferowane w obiekcie, a także sama obsługa i to także ta posprzedażowa. Najważniejsze jest, aby poznać własną grupę docelową, by pod nią dostosować usługę.

O jakie udogodnienia najczęściej pytają teraz turyści?

Udogodnienia mają bezpośredni wpływ na zadowolenie gości. Najczęstszymi pytaniami, które są zadawane dotyczą możliwości jakie daje sam obiekt. Czy jest basen, baza zabiegowa, spa czy obiekt przyjmuje zwierzęta lub, czy są atrakcje dla dzieci.

Dużo pytań dotyczy także możliwości jakie daje otoczenie obiektu. Jakie atrakcje turystyczne są w okolicy lub czy w pobliżu są dyskoteki, lub kluby nocne i restauracje. Pytania są różne w zależności od rodzaju gościa. Czy są to rodziny z dziećmi, seniorzy czy też osoby wypoczywające samotnie lub podróżujące w celach biznesowych.

Chcąc utrzymać zainteresowanie podróżnych, konieczne jest stałe poprawianie infrastruktury i poszerzanie bazy usług. Jak to połączyć ze stale rosnącą inflacją i coraz wyższymi cenami?

Analizujemy koszty zarówno w ujęciu całościowym jak i w rozbiciu na poszczególne obiekty. Staramy się tak zarządzać, aby je optymalizować, ale nie prowadzimy oszczędności kosztami inwestycji, remontów, czy też standardu usług.

Jeszcze w tym roku planujemy remont ośrodka wczasowego Carbo w Dąbkach. Remont w pierwszej fazie ma objąć budynki hotelowe, a w następnym etapie budynek recepcji i zaplecze gastronomiczne. Całość inwestycji ma zakończyć się w przeciągu 3 lat. Dąbki jako miejscowość turystyczna i uzdrowiskowa w ostatnich latach bardzo mocno się rozwija. W bezpośrednim sąsiedztwie naszego obiektu powstało Centrum Sportów Wodnych. Inwestycja w tym miejscu powinna spotkać się z pozytywnym odbiorem naszych gości. OW Carbo będzie nie tylko pięknie usytuowanym obiektem, ale także standard będzie odpowiadał oczekiwaniom.